Reducing Waiting Times for Outpatient Services: A Case Study of Hospital Operationsการศึกษาลดเวลาการรอคอยที่แผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลกรณีศึกษา

Abstract

ระยะเวลารอคอยที่นานของคนไข้เป็นปัญหาหลัก และเรื้อรังของทุกโรงพยาบาล ดังนั้น งานวิจัยฉบับนี้มุ่งเน้นที่กระบวนการให้บริการในแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง เพื่อศึกษาการเข้ารับบริการของผู้ป่วยนอก และเสนอแนวทางปรับปรุงการรอคอยของผู้ป่วยนอก จากการศึกษาพบว่ามีผู้ป่วยเฉลี่ยประมาณ 120 คนต่อวัน โดยผู้ป่วยใช้เวลาในระบบเฉลี่ยประมาณ 1 ชั่วโมง 49 นาที ซึ่งส่วนใหญ่เป็นระยะเวลาที่ใช้ในการรอคอยมากกว่าการได้รับบริการจริง จากการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่าผู้ป่วยมักมารับบริการกระจุกตัวในช่วงเช้า เนื่องจากคาดหวังว่าจะได้รับการตรวจโดยเร็ว ส่งผลให้จุดบริการบางแห่งมีระยะเวลารอคอยเกินกว่ามาตรฐานที่กำหนด โดยเฉพาะจุดซักประวัติที่มีระยะเวลารอเฉลี่ย 29.48 นาที ตามมาตรฐานคู่มือปฏิบัติงานที่กำหนดไว้ไม่ควรเกิน 20 นาที และห้องตรวจแพทย์ที่มีระยะเวลารอเฉลี่ย 33.54 นาที ตามมาตรฐานคู่มือปฏิบัติงานที่กำหนดไว้ไม่ควรเกิน 30 นาที งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเสนอแนวทางในการลดระยะเวลารอคอยของผู้ป่วย โดยออกแบบระบบการนัดหมายผู้ป่วยจำนวน 8 รูปแบบ เพื่อกระจายการมารับบริการของผู้ป่วยให้เหมาะสมกับช่วงเวลา และทำการจำลองสถานการณ์ด้วยโปรแกรม Arena Simulation ผลการศึกษาพบว่า รูปแบบการนัดหมายที่กำหนดให้ผู้ป่วยเข้ารับบริการทุก 30 นาที และนัดผู้ป่วยจำนวนมากในช่วงท้ายของวัน เป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการลดระยะเวลารอคอย โดยสามารถลดเวลาที่ผู้ป่วยใช้ในระบบลงได้ถึงร้อยละ 29.03 ลดระยะเวลารอคอยเฉลี่ยที่จุดซักประวัติเหลือ 20.33 นาที คิดเป็นร้อยละ 30.98 และลดระยะเวลารอคอยเฉลี่ยที่จุดซักประวัติเหลือ 33.45 นาที คิดเป็นร้อยละ 25.90 เมื่อเปรียบเทียบกับรูปแบบการให้บริการในปัจจุบัน

Long waiting times are a major challenge in the outpatient departments of hospitals in Thailand. This study examines the outpatient service process in a hospital that serves an average of 120 patients per day. Patients typically spend a substantial amount of time waiting rather than receiving medical care, averaging approximately 1 hour and 49 minutes. Specifically, the average waiting time at the medical history-taking station was 29.48 minutes, exceeding the standard of 20 minutes. Moreover, patients waited an average of 35.54 minutes before physician consultation, which surpasses the standard of 30 minutes. To address this issue, eight appointment scheduling scenarios were designed to better distribute patient arrivals throughout the day. These scenarios were simulated using Arena Simulation to evaluate their effectiveness. The results indicated that the scheduling model assigning patient appointments every 30 minutes, with a higher concentration of appointments in the later hours, was the most effective. This scenario reduced the total time in the system by 29.03%, decreased the average waiting time at the medical history-taking station to 20.33 minutes (a 30.98% reduction), and lowered the average waiting time before physician consultation to 33.45 minutes (a 25.90% reduction), compared with the current process. These findings provide practical insights for improving outpatient scheduling and reducing patient waiting times in hospital settings.